顺丰再获第一 快递服务满意度创历史最好水平

中国交通广播消息，4月8日，国家邮政局举行2024年第二季度例行新闻发布会，通报2023年快递服务满意度调查和时限测试结果。国家邮政局市场监管司司长林虎表示，2023年，快递服务满意度和时限准时率在行业高质量发展的大背景下，不仅有效恢复，而且得到了较大的提升，其中，快递服务公众满意度得分和72小时妥投率都创造历史最好水平。

调查显示，2023年快递服务公众满意度得分为84.3分，较2022年上升0.9分。在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为顺丰速运、京东快递。在50个城市中，快递服务公众满意度得分居前15位的城市为北京、青岛、沈阳、济南、天津、漯河、郑州、鄂州、太原、东莞、苏州、温州、石家庄、厦门、银川。

时限测试结果显示，2023年全国重点地区快递服务全程时限为56.42小时，同比缩短2.40小时。72小时妥投率为80.97%，同比提升3.15个百分点。

据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，监测对象包括9家快递服务品牌，调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。满意度调查采用在线调查等方式，由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本17.5万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本782万个。

林虎指出，2023年快递服务质量提升，主要有四方面原因。一是旺盛的需求带动了服务质量提升。我国超大规模市场优势为快递业发展提供了广阔的空间。全年快递业务量完成1320亿件，同比增长19.5%，为服务质量提升打下良好的基础。二是行业保通保畅工作取得积极进展。主动发现并化解难点卡点，断点堵点持续打通，服务更加畅行无阻。发展的客观环境持续改善后，市场主体更加注重完善基础设施，提升服务能力和水平。三是主要市场主体对服务质量工作更加重视，进行了很多有益的尝试。比如，优化中转处理、应用智能装备、加大农村网络投入、推广绿色包装、升级客服管理等措施在很多企业都有体现。四是邮政管理部门组织开展了服务质量提升行动，对一些服务质量突出问题加大了治理力度，用户体验感、满意度不断增强。