2021年618消费投诉数据报告 购物平台投诉同比增长近80%

今日，新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉平台”发布《2021年618消费投诉数据报告》。数据显示2021年6月1日-21日期间，黑猫投诉平台收到消费者有效投诉近18.6万单，其中购物平台投诉量同比增长近80%，货运物流行业投诉量翻倍。

报告以618期间黑猫平台投诉数据为依托，对电商平台、物流等网购相关行业在618期间的整体消费舆情情况进行综合分析和总结。2021年6月1日-21日期间，黑猫投诉平台收到消费者有效投诉近18.6万单，购物平台、货运物流、美妆服饰、数码产品等受618购物节影响较大的行业有效投诉量达6.5万单，占同期平台整体投诉的35.29%。

截至6月21日，平台累计有效投诉超475万单。

购物平台投诉量同比增长近80%

黑猫投诉平台的数据显示，今年618期间购物平台投诉量达5.1万多单，从细分行业看，网上商城商家投诉量超4万单，占整个购物平台总投诉量的87.2%，也正因为如此，网上商城类投诉量增长趋势与整个行业接近，比去年增长76.8%。

618期间投诉量占比前五的购物平台商家分别是拼多多、京东、淘宝、得物和天猫，其中拼多多目前回复率32%，淘宝回复率2.9%，天猫0回复，京东和得物的回复率均近100%。

从投诉热词来看，消费者的投诉问题集中在网购商品退款上，退款问题的相关投诉近2.7万单，占比超50%。

货运物流行业投诉量翻倍

2021年618期间，货运物流行业投诉量对比去年同期上涨127%，其中物流行业总有效投诉单达8100余单，对比往年同期上涨134%。

从货运物流行业头部商家的投诉量来看，圆通速递、顺丰有效投诉量超千件；投诉量前十的的行业头部商家投诉量占行业整体投诉量的80%。

从消费者的诉求来看，近25%的投诉者要求商家“快速配送”，还有近16%的投诉人要求“物流如实反馈”。可见，尽管网友对今年快递速度有了很大改观，但还是有不少消费者在618期间遇到了快递慢、物流信息显示有误等问题。

美妆服饰和数码产品投诉量显著提高

2021年618期间，黑猫平台数码行业投诉量对比去年同期上涨30%，其中手机行业总的投诉单达3600余单，对比往年同期上涨48.77%；美妆服饰行业有效投诉量对比去年往期上涨103%，其中服饰类有效投诉超过1000单，对比去年上涨141%。

618期间，数码厂商中小米的有效投诉量超千件，刚刚上市不久的小米11pro降价问题在618期间爆发集体投诉。投诉量前十的的行业头部商家投诉量占行业整体投诉量87%；在美妆服饰行业中，耐克、阿迪达斯、丝芙兰等商家投诉较多。

由国家市场监督管理总局发布的《网络交易监督管理办法》自2021年5月1日起已经正式开始施行，对网络交易的经营者及交易平台应履行的 法律责任都做出了新的明确规范。此次618也是行业从业者在新办法下的首次大型网络交易节点，对普通商家和平台的服务质量都提出了更高的要求，希望企业能努力提高服务，保障消费者的合法权益。

黑猫投诉作为一个中立的第三方平台，旨在搭建用户与商家快捷的沟通渠道，并持续在消费者服务方面发力，解决消费者在消费过程中的难点、痛点。未来平台也将继续提供更多围绕消费的服务，与各方共同协作营造健康向上的消费生态环境。