退货被指"少退赠品"遭扣款 消费者录打包视频也没用

今年“双十一”购物节已拉开帷幕，然而“退货被指少退赠品”问题引发广泛关注。多位消费者反映在退货过程中被商家以“赠品缺失”为由扣款，即便提供完整证据仍难自证清白。

10月30日，消费者谢女士向媒体反映，她在雅诗兰黛官方旗舰店购买了一套价值1160元的胶原乳霜套装，因对产品不满意申请退货。为确保万无一失，她特意全程录制了打包视频并核对了包裹重量。然而商家收货后却声称缺少一瓶15ml面霜小样，要求从退款中扣除232元。 

“他们没有任何证据，就直接判定我少退。”谢女士要求商家提供内部的拆包视频以核对，但客服以“内部拆包视频无法提供”为由拒绝进一步沟通。

在多次要求商家提供拆包视频对质未果后，谢女士通过社交平台曝光此事，最终才获得全额退款。她表示，商家始终未就误判行为道歉，其仓检验货流程仍不透明。

这类情况并非个例。在社交平台上，不少消费者反映遭遇类似问题，其中一位消费者展示的截图显示，一个0.5ml的试用装小样竟被按22.7元计价扣款。商家对此的解释是：赠品需按正装商品最小规格的页面标价折算扣费。

但消费者普遍质疑，既然是赠品，为何在退货时却要高价计费？

截至目前，雅诗兰黛官方尚未对其仓检验货流程作出具体说明。

法律专业人士指出，面对此类纠纷，消费者应当保存完整的证据链，包括打包视频、包裹重量记录、商品页面截图等。若商家拒绝提供拆包视频，消费者可依据《消费者权益保护法》要求商家承担举证责任。当协商无果时，可通过电商平台投诉、向市场监管部门反映或提起诉讼等途径维权。

这一现象正成为电商大促后的维权焦点，不仅暴露了电商促销活动中的管理漏洞，更凸显出消费者在维权过程中面临的举证困境。